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#8InfoQualité/GDR : Améliorer la qualité de l’expérience patient

Selon le rapport de Press Ganey : l’amélioration de l’organisation des soins passera par la reconnaissance de l’interdépendance de l’activité clinique, de la sécurité des soins, de l’engagement des personnels et de l’expérience patient.
En résumé : les établissements doivent s’améliorer dans de multiples domaines afin d’obtenir une amélioration globale de leur performance. Une analyse des scores d’expérience des patients a montré que les établissements qui s’améliorent dans plusieurs domaines (qualité, sécurité, management, expérience patient) sont plus susceptibles de voir des améliorations dans leur évaluation globale que les établissements qui s’améliorent que dans un seul domaine.
Le rapport cite en exemple, un établissement qui améliore uniquement sa communication inter-professionnelle ne voit généralement pas une augmentation de sa note globale à l’inverse d’un établissement qui améliore à la fois sa communication et une prise en charge (réduction du taux de chute par exemple).
Les auteurs expliquent que chacun de ces facteurs sont dépendants des uns des autres (des personnels qui communiquent entre eux et avec le patient, peuvent être en mesure d’empêcher une chute). Selon eux, l’expérience du patient contribue à améliorer la sécurité patient, et vice versa.

Comme chacun des facteurs sont interdépendants, les établissements doivent donc les aborder conjointement.
Le rapport introduit donc une approche intégrée pour agir sur les interdépendances de la sécurité des oins, de la qualité, de l’expérience patient et de l’engagement des personnels pour atteindre une meilleure efficience.
Il décrit, opérationnellement, 6 principes transformationnels à mettre en œuvre.

  • 3 principes stratégiques :
    • S’engager à un objectif de zéro dommage ;
    • Placer les patients au centre de la planification, de la prestation et de l’évaluation des soins ;
    • Reconnaître et définir la sécurité, la qualité et la centralité du patient comme les principaux éléments de l’expérience du patient et comprendre les interdépendances critiques entre eux.
  • 3 principes opérationnels :
    • Conduire le changement en utilisant les données (data) et en étant transparent ;
    • Transformer la culture et le leadership ;
    • Mettre l’accent sur la responsabilité et l’exécution.

Les établissements de santé ont une formidable opportunité de renouveler leur management grâce à la mise en œuvre d’une approche plus intégrée de la sécurité, de la qualité, de l’expérience patient et de l’engagement soignant. Parvenir à la convergence de ces éléments doit permettre à l’établissement non seulement d’améliorer son organisation et son efficience en termes de prise en charge pour le patient, mais également la satisfaction et l’expérience en soin de celui-ci.

Le rapport